辣酱中的“爱马仕”：处女座掌柜对服务的极致追求

淘宝客服淘小宝 • 2019-4-15 16:00 • 新零售

淘宝店创立五个月就做到一皇冠，目前已经是四皇冠，拥有无数固定客户，店铺掌柜把自己成功的关键归结为两点：好的产品和服务是必不可少的。

初次踏入倪老腌辣椒酱淘宝店铺，旋即被一瓶瓶五彩晶莹的商品所吸引。这些主打农家纯手工自制、不添加防腐剂与化学用品、可定制的辣椒酱，被称为互联网最贵的辣椒酱，淘宝店铺在创立之初的短短五个月时间内就做到了一皇冠，目前已经是四皇冠，拥有无数固定客户。

越多的了解他的老板倪向明，越能更直接的了解这瓶辣椒酱背后所蕴含的理念和情怀。 “好的产品和服务是必不可少的”倪向明将自己成功的关键归结为以上两点。

将客户的反馈回溯到制作工艺的改良

在倪老腌刚刚成立的2013年的6月份，炎炎夏日，刚开始来下单的客户极少，员工们也是有一单就做一瓶，然后全部打包好统一发货。没过几天，就有客户在品尝之后反映，有些说咸，有些说淡，有些说辣，有些说不够辣，虽说是重口难调，口味不容易做到所有人感受一致，但倪向明这个处女座老板却跟这个问题杠上了，他创造了一个为期半个月的客户测试周期，在新产品上线前请大量老客户来试吃，还做了300瓶送给某公司员工，“这些人中有很多吃惯了山珍海味，嘴巴都很挑”。根据客户反馈调整产品，直到得到好的反馈之后才开始预售，在这种方式下，反映口感问题的客户少了很多。

就在口感问题正在完善当中的时候，又出现了一个新的问题，那就是客户收到货说有漏油的情况。由于辣椒酱是无任何添加剂防腐剂的，所以只能用传统的油封法来保存，快递途中的颠坡，高温产生的发酵胀瓶，都是导致发生漏油的主要原因。店铺经过查找原因，分析解决方法，确定将辣酱将在下线之前，装瓶后倒置3小时，使瓶盖能牢牢的盖紧，正是这个办法，让客户也收到了一份完好无损，干净美味的辣椒酱。

看“天”发货，客户满意也是天

温度对于做食品的卖家来说是一件头疼的事情，特别是对无添加的食品，发货保鲜提升用户体验的一个大问题，于是倪向明要求员工在发货前先观察客户所在地的及沿线的天气预报：“广东接下去2-5天温度在25-35度左右、北京15-25度左右、陕西16-28度左右...”看完抄写好数据，根据地域的天气在各个包裹里放不同数量的冰袋。。。因为这些精细化的做法，让他们看到了更多客户的配图评价“卖家很负责，东西收到手还是凉凉的。”

但也并不是所有包裹收到都没有问题，难免有客户还是因为天气太热的原因收到涨瓶的辣椒酱。当时有一个客户到手的辣椒酱已经胀气冒泡了，问客服小妹怎么处理，倪向明直接和小妹说：“一定要好好地说，我们的责任，无条件给她退款，或者你和她说，如果可以耐心等待，我们这边重新给她制作发货。”客户接受了，没有想到，过了几天店铺收到一个包裹，里面是一支钢笔，来自于几天前给她补过货的那位客户，里面还附带了一张纸条“因为你们的负责和服务，还有就是看到了你们产品里面的《老倪有话说》，字写得真好，我决定送你一支钢笔。”小小的一件事，使倪老腌整个团队充满温暖，当天他们就再发了一份辣椒酱送给她。

量身定制凸显极致理念

长期以来，根据不同客户的口味提供定制化的商品一直是倪老腌想要突破的点，也是最能够承担极致服务理念的环节。每个人的口味都不一样，制作辣椒酱的材料，除了辣椒之外，还有生姜及大蒜，也有部分客户不喜欢吃姜以及大蒜，所以店铺可接受定制不加姜或者不加蒜的辣椒酱，再或者少辣，特辣等等....而坚持不添加防腐剂、保存期短、手工制作和只能采取当天下单当天制作当天发货的模式，恰恰迎合了个性化定制服务的需求。

倾听客户评价，是店铺持续改进和鼓舞的源泉

顾客评价特别是有价值的顾客评价一直是“倪老腌“做极致服务、持续改善的源泉。倪向明每日必备功课就是研究用户评价。根据用户反馈逐步完善。不仅如此，每一条客户的好评，都以最真诚最有情感一对一的去回复。有好多人对他说：“淘宝中差评回复这个是必然，但是大倪你怎么淘宝每条客户给你的好评你也细心地去回复呢？”倪向明回答：“这段话我对我们公司的每一个小伙伴都说过，一般人上淘宝买东西之后是很少会在好评里晒图写评语的，客户花了钱买你的辣椒酱，而且还写了真实真诚的尝后感，我为什么不能花点心思来回复评价感谢他们的真诚？”辣友的每一条好评如潮，也使倪老腌店铺的所有工作人员备受鼓舞，感觉所做的一切都是值得的。

小辣椒酱里有服务的大世界，极致这个词看似难以抵达，却可以通过每一个环节去实现，它永远刻在倪老腌店铺的基因里，促使大家去追求，去践行，也因追求极致服务，收获更多客户和自己内心的认可。大道至简，用倪向明的话来说：“做辣椒酱就像做人，只要用心了，品尝后的人，自然就感觉到你的执意及诚意。”