实战：跨境电商店铺差评问题解决

admin • 2019-9-26 10:27 • 日常运营

做电商，最怕的就是差评，客户的负面评论过多，店铺也就凉凉了。但是通过正确的方法，反而能将差评客户转化为忠实客户，今天Vic结合自身的实操经验，教教大家如何运用技巧解决差评问题。一、差评的根源1.产品问题这 ...

做电商，最怕的就是差评，客户的负面评论过多，店铺也就凉凉了。

但是通过正确的方法，反而能将差评客户转化为忠实客户，今天Vic结合自身的实操经验，教教大家如何运用技巧解决差评问题。

一、差评的根源

1.产品问题

这方面就是自身的问题了，看下产品质量，同时注意产品类别是否符合海外市场需求，在操作方面，也要注意商品尺寸和上架管理。

2.文化差异

中西方的文化差异还是比较大的，也就造成了在消费理念的一些不同。比如数字13、龙象征邪恶等，所以作为卖家，应该多熟悉对应站点的文化，以免无心踩雷，遭受无妄之灾。

3.物流问题

物流问题其实本质上讲在时效上和卖家并无太大关系，但是我们的买家不管你这些，那么在物流的选择上就要多多注意了。

目前，国际物流采用国际专线、国际小包、国际快递和海外仓储派送四种方式。建议多渠道销售，这样可以更大程度的确保物流正常配送。

以上是常见的几种原因，处理方法做好比较有针对性，下面详解。

二、如何对待差评客户？

1.迅速回复

及时回复，说明对客户反馈的重视，也是打消客户怒火的有效手段，另外有些平台也是不提倡卖家因差评问题与买家多次沟通的，比如亚马逊。

2.错了要买单

基于反馈，有的放矢的和客户沟通，如果确认是产品问题，那么别犹豫，错了要承担，及时补救。

3.看人下菜碟

不同的客户要针对性的去解决

①询问型：买家吱声也不确定产品问题出在哪里，这时候就是你要反问他一些细节，找出问题所在，客观提出解决方案。

②多疑型：首先尽可能地建立信任，保持礼貌，不要情绪化。

③大佬型：表现出自己什么都知道，并且也懂电商的套路，这时候你可以再话语中把他奉为大佬，捧杀。

④愤怒型：安抚，忍，这种只能哄着，不能再次激怒，主动提出解决方案并实施。

⑤健谈型：让他说下去，少接话，根据他反馈的信息最终给解决方案即可。

4.注意用词

不建议卖家沟通谷歌等工具翻译软件来操作，因为直接翻译的语言过于冷冰冰，无法完全展现你想要表达的真实想法。

而且，要提醒各位卖家，在发给买家的邮件里面千万不能提到review 相关的敏感词，例如Update, change, modify, review等等都是忌讳的词。

5.态度真诚是重中之重

给到客户的感觉，要让他们觉得你并不是怕差评，而是因为觉得因为提供了不完美的产品而愧疚，以上所有，基于这点，那么将产品客户转化为忠实客户的可能性将大大增加。

三、如何移除差评？

1.了解用户的问题

一般情况下，用户留下差评都是因为对产品的不满，才会给你留下差评。

所以，卖家要先掌握问题所在，然后注意在沟通过程一定要礼貌，不要觉得他给你留了差评，然后态度恶劣，一定要从对方的角度出发思考问题。

2.提供解决方案

在知道用户留差评的原因之后，提供一个用户会接受的替代性解决方案，但是注意不能把方案强加给对方，关键是对方愿意主动接受。如果不同意，你们也可以沟通之后达成共识。

3.跟进用户体验

在给予你的解决方案并被买家接受之后，你也要继续跟进用户的使用体验或者感受，看看用户的最终问题有没有被解决，这一步同样也是转化成忠实客户的重中之重，更能让客户感受到你的用心。

四、关注点总结

1.做好产品和服务

2.调整心态，积极应对，客户五花八门。

3.如果是物流问题，建议多渠道或更换渠道。

4.注重店铺政策，不写清楚的话，平台也会更偏向于买家。

5.售前、售中、售后三个阶段的跟进，同时处理状况后也要关注补救体验。

6.态度是基础，也是重中之重。

7.语言文化等差异需要特别注意。

8.处理好差评，也将使你收获更多的忠实客户。

好了，今天Vic的分享就到这里，欢迎关注，欢迎评论提问，同时也让Vic能更好的把握大家的需求针对性的写作干货，Vic会持续更新，帮你在跨境电商走得更快更稳更高！（来源：今日头条  文/跨境Vic；编选：微网经社）

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